案例记录

张先生春节返乡：加班班次及时购票案例复盘

本案例回顾张先生在春节高峰期通过普顺平台查询加班班次并成功购票的完整过程。从客户背景、需求难点到服务安排与执行结果，详细说明普顺如何帮助旅客获取准确的班次信息、实时余票数据及客服协助，确保顺利返乡。案例适合有类似出行需求的旅客参考，展示普顺在节假日出行高峰的信息服务能力与客户支持质量。

参考表

问题处置时间线

本表按阶段记录张先生从查询班次到顺利乘车的全过程，包括问题表现、处理动作和结果记录，帮助访客了解服务步骤。

参考表

本表总结案例中发现的改进点，包括根因判断、预防动作和关联标准，帮助服务团队优化后续节假日服务。

张先生计划在春节期间从广州返回湖南老家，这是每年客流量最大的时段，车票往往一票难求。他提前一个月开始关注班次信息，但发现常规班次的余票很快售罄，心里十分着急。

张先生了解到普顺平台提供长途客运班次查询服务，可以实时查看加班班次和余座情况。他希望通过平台找到合适的加班车次，并完成购票，避免在车站长时间排队或最终无法成行。

对于许多像张先生一样的旅客来说，节假日出行最大的痛点就是信息不对称：不知道什么时候会增开班次，也不清楚余票何时更新。普顺的信息服务正是为了解决这一难题而设计。

张先生首先在普顺平台输入出发地广州、目的地湖南某城市以及出行日期。系统立即显示当天所有班次，包括常规班次和已公布的加班班次，并标注了余座数量。他发现几个加班班次尚有少量余票，但发车时间比较分散。

经过对比，张先生注意到其中一个加班班次发车时间接近中午，到达时间也合适，余座还有5张。他担心犹豫太久会被抢走，于是决定立即行动。同时，他通过平台提供的客服热线咨询了该班次的具体情况，确认是正规客运公司运营。

在客服的帮助下，张先生了解到该加班班次是临时增开，票价与常规班次一致，没有额外加价。他确认了购票流程，决定通过平台在线预订。

张先生选择在线购票，填写乘车人信息后，系统提示需在15分钟内完成支付。他使用微信支付成功付款，电子票随即生成并发送到他的手机。整个过程不到5分钟，非常便捷。

购票成功后，客服主动联系张先生，提醒他发车当天提前到站取票，并告知车站的安检要求、候车室位置等出行提示。张先生表示这些信息很实用，让他对行程更加放心。

出发当天，张先生提前1小时到达车站，在自助取票机凭身份证顺利取到纸质车票。他按照普顺提供的提示找到候车室，准时上车。整个体验让他感到高效、可靠。

张先生顺利返乡后，对普顺的服务给予了高度评价。他特别提到，加班班次的实时更新和余座显示是关键，让他能在第一时间做出决定。客服的专业指导也增强了他的信任感。

此次案例表明，节假日出行高峰期间，旅客对加班班次信息的及时性有强烈需求。普顺通过实时数据同步和人工客服辅助，有效解决了信息不对称问题，帮助旅客避免滞留。

基于此案例，普顺进一步优化了节假日班次查询的提醒功能，在加班班次发布时主动推送通知给订阅用户，让更多旅客能及时获取信息。同时，平台加强了与客运公司的数据对接，确保加班信息第一时间上线。

客户反馈

节假日期间普顺的班次信息更新及时吗？

普顺平台在节假日期间会提前公布加班班次计划，并实时更新余座数据。旅客可随时查询最新班次，系统也会在加班班次上线时通过消息提醒订阅用户。

通过普顺购票后如何取票？

购票成功后，旅客会收到电子票信息。出发当天可凭身份证在车站自助取票机或人工窗口取票，部分车站支持直接刷身份证乘车。